Trend 2014 - sichere und effiziente Collaboration in Unternehmen

Anforderungen an Unternehmen-Kunden-Beziehungen

Themen, die Anwender in ihrer Kundenbeziehung als besonders bedeutsam einstufen, sind

• durchgängige Integration mit CRM-Systemen auf Daten- und Prozessebene,

• die vernetzte Bearbeitung von Anfragen in der Kundenbetreuung sowie

• das automatisierte Forderungs-Management.

Was die Unterstützung der fachlichen Geschäftsprozesse durch IT betrifft, liegen die größten Optimierungspotenziale im Servicebetrieb, in der Zeit- und Kapazitätsplanung sowie in einer vereinfachten Vertragsgestaltung und ihrer Freigabe. Allerdings schätzen die Anwender bei diesen Themen die Bedeutung für die Fachbereiche nicht so hoch ein, wie dies in den anderen Themenfeldern der Fall ist.

Im Bereich Service wird auch beim Beschwerde-Management und der Reklamationsabwicklung sowie der kundenbezogenen Serviceentwicklungen eine höhere Geschäftsrelevanz gesehen. Auch die Neukundenakquise ist ein großes Thema, das von einer besseren IT-Unterstützung profitieren könnte, wobei die Relevanz hier nicht so hoch angesehen wird wie bei der individuellen Beratung und Betreuung der Bestandskunden. Größere Probleme hinsichtlich der Unterstützung durch IT bestehen im Bereich Analytics, hinsichtlich Markt- und Kundenbedarfsanalysen.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen klassische CRM- (Customer-Relationship-Management), PLM- (Product-Lifecycle-Management) und BI- (Business Intelligence) Systeme um kollaborative und mobile Anwendungselemente erweitert werden. Vor allem der Bedarf der Anwender, die Zeit- und Kapazitätsplanung besser abstimmen zu können und rollenspezifische Informationen aus Kundensystemen zu extrahieren, weist darauf hin, dass die nahtlose Zusammenarbeit mit Kunden und ihren Anwendungssystemen unabdingbar wird.

Wenn Unternehmen zudem Social-Media-Marketing-Kanäle nutzen und Analytics-Tools und -Lösungen (Big Data/Analytics/Business-Intelligence-Plattformen) einführen, können sich neue Wachstumsmärkte auftun.