CRM-Grundlagen

Tipps zur erfolgreichen CRM-Einführung

Neue CRM-Systeme erfüllen nicht immer die in sie gesteckten Erwartungen. Ein planvolles, gezieltes Vorgehen, das die Last der CRM-Einführung auf mehrere Schultern verteilt, reduziert das Risiko des Scheiterns. Wir geben Ihnen die besten Tipps zum CRM-Rollout.

Die Einführung eines CRM-Systems ist ein komplexer Vorgang, der sich nicht auf die rein technische Seite beschränken lässt. So muss das System in die Gesamtorganisation des Unternehmens optimal integriert werden, Geschäftsabläufe und Workflows sind entsprechend zu ändern. Nicht zuletzt ist auch an die Mitarbeiter zu denken, die mit der neuen Software vertraut gemacht werden müssen.

Informationsaustausch und Kooperation unter unterschiedlichsten Experten und Abteilungen ist deshalb ein zwingender Baustein, soll die CRM-Einführung erfolgreich abgeschlossen werden. Diese Kooperation beginnt im Idealfall bereits bei Planung und Auswahl eines CRM-Systems. So sollten bei der Nutzenbetrachtung und -berechnung einer CRM-Investition die IT-Leitung und die Fachabteilungen eng zusammenarbeiten und durch die gemeinsame Definition von Anforderungen und der Konzeption von Prozessen die Basis legen.

Auch die einzelnen Abteilungen selbst sollten sich untereinander absprechen. Da die CRM-Einführung die verschiedensten Bereiche eines Unternehmens berührt, muss die Implementierung in die gesamte Struktur des Unternehmens integriert werden. Um das CRM-System optimal in die Geschäftsabläufe einzubinden, ist deshalb eine unternehmensübergreifende Koordination der verschiedenen Abteilungen unabdingbar.

Und schließlich ist auch der menschliche Faktor nicht zu vernachlässigen. Die CRM-Installation führt zu Veränderungen in der täglichen Arbeit, so dass auch die Mitarbeiter selbst einzubeziehen sind: Arbeitsabläufe müssen umgestellt werden, die Software muss geschult werden und es muss ganz allgemein dafür gesorgt werden, dass das CRM-System akzeptiert wird.

Vorbereitungsphase

Typischerweise erfolgt die Implementierung eines CRM-Systems in mehreren Phasen. Dieser Beitrag stellt ein Modell vor, das auf vier Hauptphasen beruht. Im Mittelpunkt steht dabei das Vorgehen bei der Softwareauswahl. Die einzelnen Phasen, und die Probleme, die dabei auftreten, werden im Folgenden vorgestellt.

Phasenmodell: Sieht man von der Vorbereitung ab erfolgt in diesem Modell die CRM-Einführung in vier Hauptphasen.
Phasenmodell: Sieht man von der Vorbereitung ab erfolgt in diesem Modell die CRM-Einführung in vier Hauptphasen.

Das vorgestellte Modell ist zugeschnitten auf die Bedürfnisse mittelständischer Unternehmen. In größeren Unternehmen kann der Auswahlprozess deutlich komplexer ablaufen.

Besonders im mittelständischen Bereich ist es wichtig, dass das System zum Unternehmen bezüglich der verfügbaren Ressourcen, des Know-hows und der Geschäftsprozesse passt. Andernfalls verursachen nicht benötigte oder zu komplexe Funktionalitäten Mehrkosten, die keinen Nutzen bringen.

Bevor überhaupt an die ersten Schritte zur Auswahl eines CRM-Systems gedacht wird sollte ein entsprechender Mitarbeiterstab gebildet werden. In der Praxis hat es sich bewährt, nicht alle Last auf den Schultern eines einzigen CRM-Beauftragten zu verteilen, sondern ein Projektteam zu bilden. Allenfalls in sehr kleinen Unternehmen kann ein 1-Mann-Team die volle Verantwortung für die CRM-Einführung übernehmen.

Im Projektteam sollten Mitarbeiter aus den einzelnen Abteilungen mitwirken, da die CRM-Einführung in der Regel alle Abteilungen betrifft. Auch sollten nicht nur Techniker im Team sitzen, sondern auch andere Fachexperten. Letztere sollten die späteren Nutzer repräsentieren, um so zu verhindern, das CRM-System am Bedarf vorbei zu konzipieren. Zu überlegen ist auch, ob externe Dienstleister hinzuziehen sind. Diese erhöhen zwar die Kosten, können aber mit ihrem Know-how für einen reibungslosen Ablauf der CRM-Einführung sorgen.