Social CRM - Tipps für mittelständische Unternehmen

Sieben Tipps für erfolgreiches Social CRM

Unternehmen sehen sich heute vor der Herausforderung, eine eigene Social CRM-Strategie zu entwickeln. Diese Strategie muss an Unternehmensziele, Zielgruppen, vorhandene Prozesse sowie Ressourcen angepasst sein. Auch die Besonderheiten der einzelnen Kommunikationskanäle gilt es zu berücksichtigen. Grundsätzlich sollten sie folgende Punkte beachten:

1. Einbindung der Mitarbeiter:

Neben technischen Hilfsmitteln verfügen alle Unternehmen bereits über wertvolle Werkzeuge für die Identifizierung von Beiträgen rund um eigene Produkte oder Services: die eigenen Mitarbeiter. Eine Vielzahl von Mitarbeitern ist bereits in sozialen Online-Netzwerken aktiv und stößt oft selbst auf unternehmensbezogene Beiträge.

2. Zielgruppen im Social Web identifizieren:

Um das volle Potenzial von Social CRM auszuschöpfen, muss man herausfinden, auf welchen Social Media-Plattformen die eigene Zielgruppe aktiv ist.

3. Die Sprache der Zielgruppe sprechen:

Wenn Unternehmen Meinungsführer und den richtigen Umgangston kennen, können sie Dialoge im Social Web zu ihren Gunsten lenken.

4. Zuhören und beobachten:

Sind genutzte Plattformen und Umgangsformen der Zielgruppe bekannt, gilt es, diese kontinuierlich zu beobachten. Ideal ist die lückenlose Einbindung des Social Media Monitoring Tools in das Social CRM-System.

5. In Dialog treten und Informationen verarbeiten:

Stimmen Thema und Zeitpunkt, sollten Unternehmen die Gelegenheit nutzen und den Kundendialog im Social Web anstoßen. Bei Service-Fragen kann das Fach-Know-how eines Service-Mitarbeiters schnell für eine zufriedenstellende Antwort sorgen.

6. Community nutzen:

Unternehmen können von der Erfahrung ihrer Kunden, Interessenten und Partner profitieren. Über die unternehmenseigene Online-Community treten sie miteinander in Kontakt und tauschen sich - ggf. in einer Trusted-Content-Zone - über Fragen und Ideen aus.

7. Informationen integrieren und weiter verarbeiten:

Sämtliche relevanten Informationen aus dem Social Web müssen im CRM-System festgehalten und in künftige kundenorientierte Maßnahmen eingebunden werden - seien es identifizierte Ansprechpartner und Meinungsführer, Service-Anfragen, Vergleiche mit dem Mitbewerb und vieles mehr.

Ziel muss es am Ende sein, auf alle relevanten Kundenbeiträge in sozialen Online-Netzwerken zu reagieren - um zugleich der gesamten Community zu zeigen, dass das Unternehmen schnellen und kompetenten Service in allen Belangen bietet. Letztlich profitieren sie von positiven Erfahrungsberichten ihrer Kunden. Das Prinzip: "Tue Gutes, und lasse andere darüber reden." (mje)