So verbessern Sie Ihren Kundenservice

Ziel: für alle Kommunikationswege offen

Eine Optimierung des Kunden-Supports bedeutet aber natürlich nicht, sich ganz auf soziale Netzwerke zu verlagern, sondern möglichst auf allen Kommunikationskanälen erreichbar zu sein, wenn Kunden Wünsche oder Probleme haben.

So planen zum Beispiel 58 Prozent der von der Legodo AG befragten Handelsunternehmen, in ihrer Serviceorganisation künftig alle Kommunikationsverfahren einzusetzen, vom Brief über E-Mail und SMS bis hin zu Facebook.

Gerade für den Mittelstand sind dabei Lösungen gefragt, die die Support-Prozesse und Kommunikationsvorgänge möglichst zentral und einheitlich gestalten. Spezialisierte Support-Teams zum Beispiel für Anfragen über soziale Netzwerke kann und wird es im Mittelstand als Regelfall nicht geben. Was sich aber anbietet, sind Software-Tools, die bei der einheitlichen Umsetzung der neuen Support-Aufgaben helfen.

Tipp: Support-Prozesse vereinheitlichen

Eine Analyse der Support-Softwarelösungen zeigt, dass es sich für ein Unternehmen aus dem Mittelstand lohnt, sich näher mit Support-Tools zu befassen:

• Support-Anfragen können einheitlich bearbeitet werden, unabhängig vom genutzten Kommunikationsweg.

• Die von Kunden gemeldeten Probleme geraten nicht so leicht aus dem Fokus. Vielmehr erinnern viele Support-Lösungen an die offenen Punkte.

• Die Arbeit der Support-Mitarbeiter wird unterstützt und erleichtert durch Übersichten, Vorlagen, Wissensdatenbanken und Kundenverzeichnisse.

• Bei Rückfragen können den Kunden auf Knopfdruck der Status der Problembearbeitung und teilweise sogar die Lösung übermittelt werden.

• Die Support-Kosten können mit guten Support-Tools gesenkt, die Kundenzufriedenheit erhöht werden.

Geeignete Softwarelösungen unterstützen die Bearbeitung von Support-Anfragen, die über E-Mail, Facebook, Twitter oder eine spezielle mobile App eingehen. Ihre Funktionen reichen von einem integrierten Ticket-System für alle Kommunikationswege und einem Self-Service zur Problembehandlung durch den Kunden bis hin zu Managementberichten über den Status der aktuellen Support-Fälle, einer Wissensdatenbank für die Support-Kräfte und der Möglichkeit, als Support-Mitarbeiter auch mobil auf Anfragen reagieren zu können. Im Folgenden werden einige Funktionen und passende Beispiellösungen näher betrachtet.