E-Commerce-Ratgeber

So optimieren Sie die Customer Journey

Erfolgreich verkaufen heißt heute, den Kunden entlang der Customer Journey zu begleiten - in allen Phasen, die ein Kunde bis zur Kaufentscheidung durchläuft. Und auch nach dem Kauf sollten Sie weiter Berührungspunkte zwischen Konsumenten und Ihren Produkten konsequent suchen.

Wenn Kunden ein Produkt kaufen wollen, durchlaufen Sie in der Regel mehrere Stationen. Sie sehen zum Beispiel eine TV-Werbung oder eine Werbung auf Facebook. Sie informieren sich über das Produkt auf der Hersteller-Webseite oder fragen Freunde, was sie von dem Produkt halten. Vielleicht gehen sie in den Laden, um das Produkt näher anzuschauen und zu befühlen. Oder sie bestellen online. Irgendwann jedenfalls kaufen sie es. Diese einzelnen Stationen, die der Kunde vor dem Kauf eines Produktes durchläuft, nennt man Touchpoints, der ganze Weg beschreibt die Customer Journey.

Kluge Firmen tun gut daran, diese Touchpoints zu definieren, um so Kunden in jeder Entscheidungsphase die richtig Informationen zukommen zu lassen. Damit der Kunde auch wirklich bei Ihnen kauft, sollten Sie entsprechende Trigger setzen mit dem Ziel, dass der Kunde kauft, bestellt oder anfragt. Doch mit dem Kauf ist die Customer Journey noch lange nicht abgeschlossen. Auch im Aftersales-Bereich kann man den Kunden betreuen und mit weiteren Touchpoints vielleicht sogar zum Botschafter der eigenen Marke machen. Einer Studie von McKinsey zufolge verzeichnen Unternehmen, die die Klaviatur der Customer Journey beherrschen, 20 Prozent mehr Umsatzwachstum und eine um zehn Prozent höhere Kundenzufriedenheit.

Um die Customer Journey sinnvoll zu gestalten, müssen Sie erst mal Ihre Hausaufgaben machen: Analysieren Sie, welche Bedürfnisse Ihre Kunden haben, wie sie sich informieren und wie sie kaufen. Packen Sie dieses Wissen in Kundenprofile und Kundensegmente. Welche Kunden nutzen welche Kanäle? Welche Argumente überzeugen sie? Was erwarten sie von den Produkten? Überlegen Sie dann, wie der Kaufprozess abläuft: Welche Kontaktpunkte ergeben sich zum Kunden? Welche Inhalte und Angebote können Sie Ihren Kunden im Rahmen der Customer Journey unterbreiten?

Customer Journey Builder für Apps

Um sinnvoll mit dem Kunden zu interagieren, hat der CRM-Anbieter Salesforce ein Tool zur Planung der Touchpoints über die gesamte Customer Journey hinweg entwickelt: den Exact Target Marketing Cloud Journey Builder. Mit dem Journey Builder for Apps können Unternehmen sogar direkt über mobile Apps eine personalisierte Customer Journey anbieten. So besteht die Möglichkeit, interaktive Erlebnisse für Kunden zu schaffen, die die Markenloyalität erhöhen und im besten Fall den Kunden zum Botschafter Ihrer Marke machen. Apple ist dies ganz gut gelungen: Die Apple-Jünger verteidigen ihre Lieblingsmarke auch dann noch, wenn der Hersteller ein unausgereiftes Produkt wie das iPhone 6 und sein anfälliges Display auf den Markt bringt.

Auch Nespresso hat es geschafft, mit seinem Nespresso-Club den Nachkauf der Kapseln bzw. Pads für seine Kaffeemaschine zum Erlebnis und seine Kunden zu Fans zu machen. Und wer seinen neuen 7er BMW abholt, wird noch Jahre später von der Abholung in der BMW-Welt und dem tollen Tag in München schwärmen. Neun von zehn amerikanischen Unternehmen sprechen seit einigen Jahren davon, dass die Customer Experience ein kritischer Erfolgsfaktor für das Unternehmen ist. Und doch muss man den meisten Markenherstellern attestieren, dass sie sich über den direkten Kaufprozess hinaus kaum Gedanken machen, über welche Touchpoints Nutzer bzw. Kunden mit dem Unternehmen, zum Beispiel in den Pre- und After-Sales-Phasen, in Kontakt treten und welche Erfahrungen diese dabei machen.

Der Journey Builder for Apps von Salesforce sorgt dafür, passende Botschaften automatisiert zum richtigen Zeitpunkt auszuspielen. Sony hat den Journey Builder bei seiner Playstation bereits im Einsatz: Erzielt ein Spieler beispielsweise einen bestimmten Punktestand, reagiert der Journey Builder direkt via Smartphone oder Play Station und lädt den Kunden zu einem neuen Level ein. Sabine Vanin, CRM Manager, Sony PlayStation. "Mithilfe der Marketing Cloud von Salesforce können wir Spieldaten und das Spielerverhalten analysieren. Darauf basierend stellen wir personalisierte Inhalte über digitale Kanäle hinweg bereit und vernetzen uns damit auf völlig neue Art und Weise mit den Gamern." Insgesamt führt das dazu, dass die User motivierter sind und mehr Spiele herunterladen.