Professionelles IT-Service-Management für KMUs

So geht ITSM im Mittelstand – 8 Empfehlungen

4. Ein praktikables Wissensmanagement etablieren

Herausforderung: In der Praxis von KMUs ist es oft so, dass viele Prozesse mangelhaft dokumentiert und Aufgaben "über den Tisch gereicht werden". Letztendlich verteilt sich das Wissen im Unternehmen dann auf wenige Knowhow-Träger, die die Aufgaben "schon immer" umgesetzt haben, die aber darüber auch keine Dokumentation führen.

So werden viele neue IT-Trends oft nicht umgesetzt, weil im Unternehmen noch nicht einmal klar ist, wie diese intern funktionieren - der Ist-Zustand wird nicht richtig erkannt.

Gleichzeitig ist es auch für Mittelständler wesentlich, Know-how aufzubauen. Denn kurz- bis mittelfristig ist es hochkritisch, wenn Wissen nur in wenigen "Köpfen" sitzt, sei es beim Weggang von Wissensträgern oder bei Wachstums- oder Fusionsprozessen, wo Wissen zeitnah dupliziert werden muss.

Lösungsempfehlung: Basis für jede Lösung ist ein Verständnis für die Kritikalität eines derart konzentrierten Wissen. Ist dieses Verständnis vorhanden, sind Maßnahmen einzuleiten, um einen Wissenstransfer zu gewährleisten, auch wenn dadurch die operative Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter eingeschränkt wird. Die Erfahrung zeigt, dass dies dann häufig der wesentliche Hinderungsgrund ist - Mitarbeiter haben keine Zeit, ihr Wissen weiterzugeben, da sie zu sehr im operativen Tagesgeschäft eingebunden sind.

5. Nicht jedem IT-Trend folgen

Oft geraten IT-Organisationen, auch unter dem Druck der Fachabteilungen, in die Versuchung, mit allen neuen Trends, Buzzwords und Modethemen Schritt zu halten. Dabei sind die Kernthemen zwar wichtig, etliche neue Trends wie Bring your own Device aber eben nicht zwangsläufig umzusetzen. Es fällt jedoch schwer, richtig zu entscheiden, welche Trends zukunftsweisend und welche nur Hype sind.

Lösungsempfehlung: Die Grundidee des Demand Management sollte auch in KMUs etabliert werden - und wenn es statt komplizierter Prozesse nur ein einfacher quartalsweiser Jour-fixe zwischen Geschäftsführung oder Fachbereichsmanagern und der IT-Leitung ist. Dabei ließe sich etwa über die Trendthemen sprechen. Gemeinsam könnten die Teilnehmer abwägen, ob eine Umsetzung im Unternehmen wirtschaftlich zielführend wäre.

6. Service-Erbringung zwischen Kernkompetenzen und Commodity differenzieren

Im Mittelstand sind die IT-Ressourcen in der Regel limitiert; gleichzeitig erfordern IT-Systeme ein hohes Maß an Spezialisierung und Fach Know-how. Eine oftmals diskutierte Antwort ist das Outsourcing oder die Verlagerung von Anwendungen in die Cloud. Die Erfahrungen hiermit sind jedoch mitunter ernüchternd, da zumeist unterschätzt wird, welche Auswirkungen die sich hieraus ergebende Standardisierung und geringere Flexibilität hat.

Lösungsempfehlung: Outsourcing- und Cloud-Strategien sind differenziert zu betrachten. Anwendungen, die direkt die Kernkompetenzen des Unternehmens betreffen und damit auch hohe SLA-Anforderungen haben, sollten tendenziell eher intern betrieben werden, Commodity-Anwendungen oder -Produkte sind tendenziell eher für ein Outsourcing geeignet. Hierbei ist jedoch grundsätzlich zu berücksichtigen, dass eine Serviceerbringung durch einen Dienstleister ein höheres Maß an Standardisierung auf der IT-Seite erfordert.