Mehr Kundenbewertungen gefordert

Service im Web ist verbesserungsdürftig

Einer aktuellen Umfrage zufolge wünschen sich Kunden bessere Angebote zur Selbsthilfe im Internet.

Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmen-Web-Seiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende Live-Chats und Social-Media-Präsenz. Jedes vierte Unternehmen teilt selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den Online-Kundenservice zu nutzen. Das sind die Ergebnisse einer Umfrage im Rahmen des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister". Der Contest wurde 2010 bereits zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem "Handelsblatt" und der Agentur ServiceRating durchgeführt. Dazu wurden Führungskräfte der Dienstleister sowie rund 8600 Kunden befragt.

Die Direkthilfe im Internet gehört für Verbraucher mittlerweile zur wichtigsten Servicefunktion im Internet. Beispiel Telekommunikationsbranche: Sechs von zehn Mobilfunkkunden befragen vorzugsweise andere User in Produktforen oder ihren vertrauten Social Communities, um sich über Produkte und Anbieter zu informieren. Vorreiter in Sachen Kundendialog sind die Online-Händler. Viel häufiger als andere Branchen setzen sie beispielsweise auf Kundenservice über Social-Media-Kanäle wie Twitter, Facebook und Blogs. Darüber hinaus lassen Internet-Händler häufiger den Kunden bestimmen, wie er Kontakt zum Unternehmen aufnimmt. E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Internet-Links und die Zugangsdaten zum Chat sind durchgängig für den Kunden verfügbar. (jha)