Praxistipps für Social Media Guidelines

Zu verständlichen Social Media Guidelines gehört es, zwischen unverbindlichen Empfehlungen und verbindlichen Anweisungen zu unterscheiden. Firmen tun sich oft schwer, hier etwas verbindlich vorzuschreiben und Sanktionen für Verstöße festzulegen. Sie fürchten, dass Mitarbeiter dann Social Media Guidelines nicht akzeptieren. Diese Furcht ist unbegründet, da die meisten Anweisungen nur arbeitsvertragliche Verpflichtungen wiederholen.

Zu den Leitsätzen gehört es, den Mitarbeiter regelmäßig an seine Eigenverantwortung zu erinnern: Nur er ist für seine Äußerungen in sozialen Netzwerken verantwortlich. Diese soll er auch entsprechend kennzeichnen, damit sie nicht dem Standpunkt des Unternehmens zugeordnet werden. Oft lassen sich Menschen im vermeintlich anonymen Internet zu unbedachten Äußerungen hinreißen. Hinweise auf die lange Auffindbarkeit der Beiträge und die hohe virale Verbreitung dürfen nicht fehlen. Mitarbeiter sollten ihre Beiträge in sozialen Netzwerken vor Veröffentlichung überdenken. Der Hinweis, dass Beleidigungen juristische Folgen nach sich ziehen können, darf nicht fehlen.

Gedankenlose Preisgabe von Interna

In der beruflichen Social-Media-Kommunikation sollten Mitarbeiter ihre Klarnamen verwenden, um so Vertrauen in der Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern zu schaffen. Zur Transparenz gehört auch ein offener Umgang mit Fehlern. Statt Beiträge kommentarlos zu löschen sollte man sich für Fehler entschuldigen und diese öffentlich korrigieren. Auch Hinweise zur Einhaltung der Urheberrechte, zur Wahrung des Ansehens des Arbeitgebers, zu Respekt gegenüber Wettbewerbern sowie zu ethischen Grundsätzen des Unternehmens sollten Erwähnung finden.

Bei der Regelung der privaten Nutzung von Social Media geht es auch darum, die Mitarbeiter an ihre Loyalitäts- und Verschwiegenheitsverpflichtungen zu erinnern. Eine große Gefahr besteht in der gedankenlosen Preisgabe von Wissen oder Interna. Gerade über soziale Netzwerke besteht die Gefahr des "Social Engineerings", des Aushorchens von Mitarbeitern. Hier werden über Fake-Profile Kontakte zu Mitarbeitern geknüpft und über vermeintlich gemeinsame Interessen Vertrauen aufgebaut. Ehe das Opfer sich versieht, ist es in ein Gespräch über Betriebsgeheimnisse verstrickt. Social Media Guidelines sollen erläutern, welche Informationen für das Unternehmen besonders sensibel sind. Mitarbeiter sollten angehalten werden, ihre Postings zu überprüfen und eine Information nicht preiszugeben oder sich vorab beim Social-Media-Verantwortlichen zu versichern, ob die Information veröffentlicht werden darf.

Das Unternehmen darf festlegen, wer in seinem Namen auf den gewählten Social-Media-Kanälen kommuniziert. Die Guidelines sollten Zuständigkeiten für die offizielle Kommunikation definieren. Auch die Art der Kommunikation darf der Arbeitgeber vorgeben, etwa die Ansprache der Adressaten ("Du" oder "Sie"). Die eigenmächtige Kommunikation im Namen des Unternehmens auf anderen als den vom Unternehmen unterhaltenen Profilen sollte im Hinblick auf die Arbeitgeberhaftung untersagt werden. Zudem sollten Mitarbeiter einzelne Anfragen, Reklamationen oder Beschwerden über persönliche Gesprächsangebote klären und nicht öffentlich führen, um das Unternehmen nicht der Gefahr eines "Shitstorms" auszusetzen. Dazu sollten auch kurze Reaktionszeiten für Anfragen festgelegt werden.