Plötzlich ist der Kunde wieder wichtig

CRM zum Wettbewerbsvorteil nutzen

Das zweite wichtige Ziel ist der Aufbau von Kundenwissen. Damit wollen die Unternehmen zum einen den Dialog mit den Bestandskunden verbessern, zum anderen neue Kunden gewinnen. Vier von fünf Unternehmen sind der Ansicht, dass CRM ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann. Das Potenzial im Kunden-Management haben viele Firmen ihrer eigenen Einschätzung zufolge noch nicht ausgereizt.

Automatisierung und Standardisierung auf der IT-Seite

Die IT ist Basis für CRM-Anwendungen. Doch während die Verantwortlichen dem Kunden-Management generell mehr Gewicht einräumen bleibt die zugrunde liegende IT weiter unter Druck. Mit Hilfe der Standardisierung von Geschäftsabläufen (74 Prozent der Teilnehmer erachten dies als sehr wichtig oder wichtig) und die Automatisierung von Prozessen (66 Prozent) versuchen Unternehmen Geld zu sparen. Bislang hat diese Entwicklung noch nicht dazu geführt, dass die Unternehmen auf breiter Front Mietsoftware einsetzen. SaaS-Angebote (Software-as-a-Service) etwa von Salesforce.com stehen immer noch im Schatten der klassischen, fest installierten Anwendungen von SAP, Oracle und vielen Eigenentwicklungen. Fast alle Befragten erachten das Einsparpotenzial durch SaaS-Lösungen als gering. (jha)