Paket-Rücksendungen zerbröseln den Gewinn

IT-System verknüpft Kundeninformationen

Die neu ermittelten Kennzahlen werden dann in einem IT-System mit Kundeninformationen verknüpft. Auf diese Weise würde das System bei jedem Kauf dazulernen, und zwar sowohl beim Kauf eines passenden Schuhs bzw. Kleidungsstückes als auch bei falscher Passform.

Produktbewertungen von anderen Kunden sowie Erfahrungs-Blogs sind weitere wichtige Hilfsmittel, die für alle Produktbereiche geeignet sind und die durch die Verknüpfung mit sozialen Netzwerken noch einen zusätzlichen Multiplikatoreffekt erfahren können. Unsicherheiten bei der Kaufentscheidung und damit bewusst eingeplante Doppelbestellungen werden durch multilinguale Kundenberatungen per Telefon oder Web-Call Center weiter reduziert. Über das Warenwirtschaftssystem sind sämtliche Produktzusatzinformationen und Kundenfeedbacks abrufbar und Informationen zum Bestellstatus können in Echtzeit angezeigt werden.

Die Verpackung machts

Zur Verringerung des Risikos von beschädigungsinduzierten Retouren werden Verpackungen mit hohem Beschädigungsschutz verwendet und ein gewissenhafter Qualitätsprüfungsschritt an Produkt und Verpackung vor dem Versand eingebaut. Zudem sollten Verpackungen möglichst hochwertig wirken, da fabrikneue Kartonagen und ordentlich angebrachtes Klebeband zum positiven Einkaufserlebnis gehören.

Da Produkte im Internet oftmals aus einem Impuls heraus gekauft werden, sollte die Lieferung des Produktes im Rahmen der ausgewiesenen Lieferzeit erfolgen, denn lange Lieferzeiten können dazu führen, dass der Kauf möglicherweise hinterfragt und die Ware retourniert wird oder der Kunde die Ware zusätzlich bei einem anderen Händler mit kürzerer Lieferzeit kauft.

Anreiz- und „Bestrafungsmodelle“

In der Abrechnung helfen kombinierte Anreiz- und „Bestrafungsmodelle“, die Retourenquote zu reduzieren. So werden Kunden, die ihre Waren nur selten retournieren mit Gutschriften auf das Kundenkonto belohnt, während Kunden mit vielen Retouren mit einer Verwarnung oder sogar einer Kontosperrung rechnen müssen. Abschließend lässt sich feststellen, dass Retouren zwar hohe Kosten verursachen, auf der anderen Seite aber der Onlinekauf ohne entsprechende Rücknahmeregelungen ziemlich sicher ausbleiben würde.