Kundenkommunikation über das Internet

Professioneller Umgang mit den Daten

In Hinblick auf den Kunden muss genau geprüft werden, welchen Mehrwert er erhält. Oft wird übersehen, dass die Privatsphäre zu respektieren ist. Im Umgang mit den sensiblen Kundendaten zeigt sich die Professionalität des Ansatzes. Aufdringlichkeit, unseriöser Umgang mit den Daten, aber auch wenig fokussierte Empfehlungen und träge Reaktion auf geänderte Bedürfnisse des Kunden führen zur Ablehnung und zum Scheitern des Ansatzes. Die zunehmende Verbreitung von Breitbandzugängen wird die Reichweite von E-CRM-Anwendungen beträchtlich erhöhen. Heutige Anwendungen sind aufgrund der langsamen Zugangswege oft für die Kunden nur bedingt attraktiv. Die Kombination von Text und Bewegtbild über Breitband verspricht eine neue Qualität in der Kommunikation. Finanzdienstleister planen zum Beispiel, qualifizierte Beratung über Breitbandnetze zur Verfügung zu stellen. (sf)

Zur Person

Christian Hock

ist Management-Berater bei der Plenum Management Consulting GmbH.