ITIL: Version 3 will Kunden glücklich machen

Die aktualisierte Version 3 der ITIL (IT Infrastructure Library) fokussiert stärker auf den unmittelbaren Wert von Prozess- und Organisationsoptimierung für den Kunden und den tatsächlichen Geschäftsnutzen für das Unternehmen.

So fasste es Stuart Rance, IT Service Management Experte bei HP, in seiner Keynote beim 10. Internationalen IT Servicemanagement Herbstsymposium am vergangenen Mittwoch in Wien zusammen. "Version 2 hat wunderbar geholfen, um IT-Prozesse und Organisationsstrukturen innerhalb von Unternehmen zu optimieren und effizient zu gestalten. Das Problem dabei war, dass Kunden deswegen aber nicht unbedingt glücklicher waren", meinte Rance gegenüber pressetext.

Neben der Neuorganisation der ITIL in fünf Kernpublikationen plus einer umfassenden Einführung sowie geänderter Prozessübertitelungen sei das Grundkonzept im Wesentlichen dasselbe geblieben: "Adopt and adapt - Übernehmen und Adaptieren". Rance stellt dieser Ansatz auch ein wesentlicher Unterschied etwa zum ISO 20000 Standard dar. "Während ISO 20000 einem sagt, man muss dies und jenes tun, ist der ITIL-Ansatz dahingehend, dass man Prozessmodelle anbietet, die bei anderen Firmen schon funktioniert haben. Diese Modelle können übernommen, getestet und schließlich den eigenen Organisationsanforderungen angepasst werden", so Rance. Als weitere Neuerung der Version 3 nannte der ITIL-Mitautor, dass den bisherigen auf IT-Leistungssektoren basierenden Handlungsleitungen ein Service-Lebenszyklus zugrunde gelegt ist.