Identity Information Quality – bessere Identitätsdaten

Mehr als nur Identity Management

Es geht aber noch um mehr. Wenn man seinen Kunden optimal bedienen möchte, ist die erste Voraussetzung, dass man ihn gut kennt. Das gilt auch schon für den Interessenten, und man sollte ihn über seinen gesamten Weg vom ersten Interesse über den Lead bis zum Kunden konsequent begleiten.

Wenn man in ein Geschäft geht, in dem man öfter einkauft, erwartet man irgendwann, dass man erkannt wird. Bei vielen Unternehmen ist aber genau das nicht der Fall. Als Interessent für ein Auto hat man schon Glück, wenn sich nicht mehrfach an verschiedenen Stellen der Websites der Hersteller registrieren muss. Wenn man aber dann in das Autohaus geht, kennt man einen nicht mehr, ebenso wenig wie bei per Mail gestellten Anfragen oder Reklamationen. Eine positive Kundenerfahrung sieht deutlich anders aus.

Das hat viele Gründe. Der wichtigste ist aber, dass es keine Gesamtsicht auf die Identitätsdaten gibt. Das hat teils den Grund, dass unterschiedliche Leute unterschiedliche Dinge realisieren. Es hat aber auch den Grund, dass man sich nicht mal im Klaren darüber ist, was eigentlich alles zu den Identitätsdaten gehört. Das CRM wird beispielsweise nur selten als ein System mit Identitätsdaten betrachtet. Bei vielen getrennten Systemen gibt es aber keine übergreifende Datenqualität.