Hinter den Kulissen eines Service- und Reparaturcenters

Das Smartphone-Display ist gebrochen, die Netzwerkbuchse am Notebook wackelt und das Tablet kämpft mit einem Virus. Das ist nur ein Auszug aus Problembeschreibungen, die den Geräten beiliegen, die täglich zu hunderten im Reparaturzentrum der IME Mobile Solutions GmbH in Barbing in der Oberpfalz eingehen.

Pro Jahr wickelt das Unternehmen 47.000 Instandsetzungs- und Reparaturaufträge ab. Das bedeutet etwa 188 Geräte, die der Serviceanbieter pro Arbeitstag prüft, repariert, oder in Einzelfällen nach Absprache mit dem Kunden, auch in unrepariertem Zustand wieder zurück sendet. In den vergangenen zwölf Monaten teilte sich das Auftragsvolumen in etwa 42.000 Notebooks, 2.500 Smartphones und 1.000 Tablets von bekannten Herstellern auf. Der Rest verteilte sich auf kleinere Einzelstückzahlen.

Das alles stemmen 55 Mitarbeiter, die im Servicecenter bei IME beschäftigt sind. Weitere 12 Mitarbeiter kümmern sich um das Distributionsgeschäft des Unternehmens. Dass vor allem die Zahl der Notebooks so hoch ist, liegt daran, dass IME einer von zwei zertifizierten Toshiba-Servicepartnern ist. Sowohl Garantie- als auch andere Reparaturen, die direkt bei Toshiba oder über einen der großen Händler, wie Media/Saturn, Notebooksbilliger oder bei einem EP-Fachhändler auflaufen, kommen auf diesen Weg nach Barbing.

Um das hohe Servicepensum zu schaffen, dreht IME seit Beginn der Gründung des Servicecenters im Jahr 1997 laufend an kleinen Stellschrauben, um die internen Abläufe vom Wareneingang bis zur Rücksendung nicht nur lückenlos nachvollziehbar, sondern auch schneller darstellen zu können. "Wir haben uns zum Beispiel im Bereich Software für eine Eigenprogrammierung entschieden, um auch bei Veränderungen in einzelnen Abläufen selbst schnell eingreifen zu können", erklärt Christian Dittrich, Niederlassungsleiter des Notebook Service & Logistik Centers.

Diese Software greift bereits am Wareneingang, wo jedes ankommende Gerät per Seriennummer erfasst wird. Dort kann das System bereits erkennen, ob das Gerät eventuell schon zum zweiten oder dritten Mal zur Reparatur eingesandt wurde. Der ganze Service- oder Reparaturlebenslauf eines Produktes ist anhand der Seriennummer im IME-System hinterlegt. Nach einer Sichtprüfung des Gerätes und einer Bestandsaufnahme der mitgesandten Zubehörprodukte erhält der Endkunde oder der Händler, über den die Reparatur abgewickelt wird, bereits die erste Benachrichtigung über den Eingang. In diesem Zusammenhang gibt IME auch die Tracking-Nummer bekannt, unter der der Auftraggeber die komplette Serviceabwicklung zeitgleich im Internet verfolgen kann.

Skurile Schadensfälle

Und so verschieden die Kunden sind, so unterschiedlich sind auch die Schadensfälle. Neben Toshiba zählen auch Versicherungen, Gutachter und Endkunden zu den Auftragebern von IME. Und in vielen Fällen wird ein Schadensfall von IME auch fotografisch dokumentiert.

Die Schäden reichen von Softwareproblemen oder Virenbefall über Wasserschäden bis hin zu deutlich sichtbaren Totalschäden. "Viele Totalausfälle könnten auch vermieden werden, wenn der Kunde richtig reagieren würde", erklärt Dittrich. So sei es zum Beispiel bei Eindringen einer Flüssigkeit in ein Notebook äußerst wichtig, das System so schnell wie möglich herunterzufahren und das Gerät so umzudrehen, dass möglichst viel Flüssigkeit auf demselben Weg wieder herauslaufen könne. Und ganz wichtig: "Das Gerät nicht wieder einschalten, auch nicht nach einigen Tagen", warnt Dittrich. Durch die Flüssigkeit kommt es auf dem Mainboard zu Korrosionen, die einen Kurzschluss ergeben, auch wenn die Platine schon wieder trocken ist. Wird das Innenleben des Notebooks vor dem erneuten Gebrauch professionell gereinigt, bleibt dem Anwender diese Überraschung erspart.

Auch bei Smartphones, die eine unfreiwillige Dusche genommen haben, heißt es: Erst die Flüssigkeit aus dem Gerät entfernen. In solchen Fällen kann ein Kunde aber auch mit einem Rescue-Set, das verschiedene Hersteller zwischen 10 und 15 Euro anbieten, eine Notfallbehandlung durchführen. Sollte das Gerät danach allerdings immer noch nicht funktionieren, bleibt nichts anderes übrig, es zum Service zu schicken. In 80 Prozent der Fälle gehen bei IME allerdings Smartphones mit Sturzschäden ein, die oft nicht nur einen Display-Bruch aufweisen. Häufig ist in diesem Zusammenhang auch der Touchscreen Digitizer beschädigt, was dann zusätzlich eine Eingabe über das Touch-Display unmöglich macht.

Neben solchen alltäglichen Servicefällen passieren auch immer wieder Geräte das Eingangstor von IME, bei denen schon von weitem ersichtlich ist, dass es sich um einen Totalschaden handelt. Dies ist oft der Fall bei Aufträgen von Versicherungsgutachtern, bei denen es um eine Schadensfreigabe gegenüber einem Versicherten geht.

Nach der Registrierung im Wareneingang wandert jedes Gerät in einer Transportkiste zusammen mit der schriftlichen Fehlerbeschreibung ein Stockwerk höher zu den Servicetechnikern. Dort wartet es, der Reihe des Eingangs nach, auf seine Diagnose - außer es darf sich als Eilauftrag vordrängeln. Im Nachbarregal stehen weitere Transportkisten mit Geräten, die auf ein bestelltes Ersatzteil warten, das IME nicht bevorratet hat oder deren Eigentümer auf Basis des Kostenvoranschlags den Reparaturauftrag geben müssen.

Für die Diagnose eventueller Komponentenfehler können die Techniker auf ein so genanntes Handlager zugreifen, in dem sich etwa 4.000 Ersatzteile befinden, die nach dem Test wieder dorthin zurückwandern. Dieser Ablauf soll es den Mitarbeitern ermöglichen, eine Fehlerdiagnose mit möglichst wenig Zeitaufwand durchführen zu können. "Im Durchschnitt sind dadurch 75 Prozent der benötigten Teile innerhalb von sieben Minuten am Arbeitsplatz des Technikers", führt Dittrich aus. Diese durchplante Abwicklung führt dazu, dass IME laut Dittrich bereits 20 bis 25 Prozent der eingehenden Aufträge am gleichen Tag abwickeln kann. Die Standardabwicklung beträgt zwei Werktage.

Welche Komponente eines Smartphones, Tablets oder Notebooks den angegebenen Fehler auslöst, ist zum Großteil "ein Erfahrungswert", hört man oft im Gespräch mit den Technikern. Wenn die Erfahrung und das bloße Auge nicht reichen, stehen IME diverse Diagnosegeräte zur Verfügung. So sind Flüssigkeits- oder Hitzeschäden auf Platinen mit einem Hochleistungsmikroskop gut erkennbar. Für Lötarbeiten steht ein BGA (Ball Grid Array)-Rework-Gerät zur Verfügung. Die Maschine ermöglicht es, auf einer Hauptplatine aufgelötete Bauteile wie CPUs durch extreme Hitze ohne Schäden von der Platine zu entfernen. Anschließend lässt sich das Teil nach einer Reinigung oder ein Austauschteil wieder auf die Platine löten. Oft sei damit die Reparatur eines hochwertigen Motherboards um einiges günstiger, als ein neues Motherboard einbauen zu lassen.