Help-Desk und Kundensupport in der Cloud

Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden gilt als einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Business. Um dieses geschäftskritische Ziel zu erreichen, müssen Firmen die Bedürfnisse ihrer Kunden gut verstehen, den Dialog mit ihnen fördern und ihnen bei Problemen kompetent zur Seite stehen. Das ist jedoch leichter gesagt als getan. Wenn Prozesse im Kundenservice nicht optimal gestaltet sind, verlieren Support-Mitarbeiter unnötig viel Zeit mit administrativen Tätigkeiten anstatt sich auf wichtigere Aufgaben fokussieren zu können.

In den letzten Jahren sind eine viele leistungsfähige und schlanke SaaS-Tools im Bereich Help-Desk und Kundenservice auf den Markt gekommen, die dabei wertvolle Dienste leisten können. Sie richten sich an Firmen jeder Größe und Branche, die Kundenservice-Prozesse optimieren, Kundenfeedback sammeln und technische Supportanfragen auf ein Minimum reduzieren möchten. Im Folgenden werden einige der wichtigsten SaaS-Dienste im Bereich Help-Desk und Support vorgestellt, die sich in der Praxis bereits bewährt haben. Sie helfen Kunden, Support zu erhalten, geben Agenten leistungsstarke Tools an die Hand, die für mehr Produktivität im Alltag sorgen, und bieten gleichzeitig dem Management wichtige Einsichten und Reporting-Möglichkeiten, die die Leistung des Kundenservices messbar machen und als fundierte Basis für strategische Entscheidungen dienen können.

Zendesk

Bei Zendesk handelt es sich wohl um den Platzhirsch unter den modernen Help-Desk-Lösungen aus der Cloud, an dem sich alle Newcomer messen müssen. 2007 in Dänemark gegründet hat sich der Dienst inzwischen zu einer der umfangreichsten Alternativen auf dem internationalen Markt positionieren können. Medienberichten zufolge soll das Unternehmen, das bis dato rund 85 Millionen Dollar Risikokapital von renommierten Investoren aus Silicon Valley eingesammelt hat, dieses Jahr an die Börse gehen.

Funktionalität: Im Laufe der Jahre hat sich Zendesk zu einem wahren Feature-Monster weiterentwickelt - die Funktionsliste ist mittlerweile kaum zu durchschauen. Wie bei allen Help-Desk-Tools der Enterprise-Klasse üblich, verfolgt auch Zendesk einen Multi-Channel-Ansatz. Egal ob E-Mail, Web-Kontaktformular, Twitter, Online-Chat, Telefon, Facebook oder Online-Foren: Das Tool unterstützt alle wichtigen Kommunikationskanäle. Dabei wird die gesamte Kundenkommunikation, egal wo sie statt gefunden hat oder wer den Ticket bearbeitet hat, an einem zentralen Ort gespeichert. Zu den weiteren Hauptfunktionen der Software zählen auch benutzerfreundliche Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbanken, Communities und Kundenportale. Neben der Web-Anwendung stellt Zendesk mobile Apps für alle wichtigen Plattformen bereit, von denen der Außendienst profitieren kann, sowie über 90 Schnittstellen zu populären Business-Lösungen.

Preismodell:Zendesk spricht Unternehmen jeder Größe an. Dementsprechend gibt es fünf verschiedene Abo-Pakete, die sich im Leistungsumfang voneinander unterscheiden. Die Preise bewegen sich zwischen zwei (Starter-Paket) und 195 Dollar ("Enterprise Elite") pro Anwender und Monat.

Happyfox

Happyfox ist ein weniger bekannter, aber dennoch leistungsfähiger SaaS-Dienst, der durch große Flexibilität bei der Abbildung individueller Kundenservice-Prozesse überzeugen kann und den Vergleich mit Zendesk nicht scheuen muss. Wer auf der Suche nach einer einfach gehaltenen Help-Desk-Software ist, die sich gleichzeitig problemlos an die eigenen Anforderungen anpassen lässt, für ihn könnte dieses Tool aus Indien genau das Richtige sein.

Funktionalität:Zu den Hauptfunktionen dieser ebenfalls Multi-Channel-fähigen Plattform gehören eine umfassende Ticket-Verwaltung, Self-Service und ausführliches Reporting. Ebenfalls im Vordergrund steht bei Happyfox die Automatisierung von Kundenservice-Prozessen. So lassen sich Support-Tickets mithilfe zahlreicher Parameter beliebig kategorisieren und an verschiedene Support-Agenten entsprechend freidefinierbarer Regel verteilen. Darüber hinaus kann das Management von einem umfassenden Analytics-Modul profitieren. Hier stehen zahlreiche Diagrammen und Reports zur Verfügung, die wichtige Leistungskennzahlen wie etwa durchschnittliche Bearbeitungszeiten oder die Anzahl der wöchentlichen Support-Anfragen auf effektive Weise visualisieren.

Preismodell:Interessierte können aus drei Tarifen auswählen, wobei die Preise sich zwischen 14 und 39 Dollar pro Anwender und Monat bewegen. Damit gehört Happyfox zu den günstigsten Produkten, die man derzeit auf dem SaaS-Markt findet.