Für und Wider von CRM on Demand

1. Internet nicht überall verfügbar

Noch immer gibt es regionale Einschränkungen bezüglich des Internetzugangs sowie restriktive Einsatzbedingungen im Vertriebsaußendienst, die einen Online-Zugriff unterwegs nicht gestatten. Zur Überbrückung von Ausnahmesituationen für einen Online-Zugriff müssen dann aufwendige Offline-Versionen mit Datenreplikationsautomatik entwickelt werden. Inzwischen sind führende CRM-Anbieter wie Update, ITML, Pisa und SAP allerdings in der Lage, von ihrer Cloud-Lösung in den Offline-Modus zu wechseln und Daten zu replizieren.

2. Datenschutz nach deutschem Recht

Eine weitere Einschränkung liegt in der Intransparenz, ob vom Anbieter die deutschen Datenschutzvorschriften eingehalten und wo die ausgelagerten Daten gespeichert werden.

Das Thema Datenschutz ist bei CRM im Allgemeinen und im Zusammenhang mit Cloud Computing im Besonderen hochaktuell. Deswegen gehört der Datenschutz auch zu den CRM-Trendthemen. Mit der Novelle des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) und der EU-Verordnung zum Datenschutz wurden die Grundlagen geschaffen, dass auf Sicherheit der Daten ein stärkeres Augenmerk gerichtet wird und Cloud-Anwendungen mehr Befürworter bekommen.

Cloud Computing ist gemäß dem BDSG als Auftragsdatenverarbeitung zu behandeln. Außerhalb der EU gelten allerdings andere Bedingungen. Cloud-Experten empfehlen deshalb, dass der Server, auf dem die im CRM-System gespeicherten Daten lagern, nicht außerhalb der EU betrieben werden sollte. Aus Datenschutzgründen ist der Standort Deutschland natürlich am besten. Allerdings, und das ist der Knackpunkt, erhalten Interessenten vom Anbieter dazu oft keine verbindlichen Aussagen.

Die EU arbeitet deshalb auch an Cloud-Standards, die eine Zertifizierung der Cloud-Anbieter ermöglichen sollen. Außerdem will sie neue Vertragsmodelle zum Schutz von kleinen Unternehmen entwickeln.

Alle CRM-Hersteller mit Cloud-Angeboten verweisen zunehmend auf inländische Rechenzentren oder, wie Microsoft, auf ein spezielles Vertragsmodell für Cloud-Geschäfte. Der CRM-Hersteller Update Software AG hostet zum Beispiel seine Cloud-Software im Rechenzentrum von IBM in Ehningen bei Stuttgart und kann damit alle Sicherheitsbedingungen erfüllen.