Erfolgsrezepte für Voice-Applikationen

Sprachcomputer am anderen Ende der Telefonleitung rauben Kunden meist den letzten Nerv. Eine Akzeptanzstudie des Fraunhofer IAO im Auftrag der Initiative Voice Business (IVB) zeigt, dass Bekanntheit und Nutzungsbereitschaft von Sprachdialogsystemen in den letzten Jahren zwar deutlich gestiegen sind. Allerdings bestehen bezüglich der Nutzerzufriedenheit noch erhebliche Optimierungspotenziale.

In einem ersten Schritt haben die Experten gemeinsam Kriterien, Maße und Verfahren zur Qualitätserhebung und Optimierung von Sprachapplikationen identifiziert und beschrieben. Auf Basis dieser Vorarbeiten ist nun ein Leitfaden entstanden, der im Stil eines Kochbuchs anhand von konkreten Beispielen "Erfolgsrezepte" für Sprachapplikationen beschreibt. Dieser Qualitätsleitfaden dient als Grundlage für die geplante Zertifizierung der Produkt- und Prozessqualität von Sprachapplikationen.

Um die direkte Anwendung in der Praxis zu gewährleisten und Projekte untereinander vergleichbar zu machen, ist der Leitfaden in unterschiedliche Applikationstypen unterteilt. Dazu zählen etwa "Auskunfts- und Informationsdienst", "Automatisierte Telefonzentrale" oder "Self Service-Portal".

Die Einteilung erfolgt aufgrund von Kriterien wie Zielsetzung, Komplexität und Maß an Interaktivität der Sprachapplikationen. Für jeden Applikationstyp stellt der Leitfaden Richtwerte und Benchmarks sowie Empfehlungen für die Gestaltung von Entwicklungsprozessen zur Verfügung.

Die Publikation "Qualitätsleitfaden: Kochbuch für gute Sprachapplikationen" wird als PDF-Version in Kürze kostenlos zum Download zur Verfügung stehen. (dsc)