E-Mailflut bewältigen

Autoresponder auf dem Web-Server

Auch bei nicht ganz so starkem E-Mailverkehr sollte ein Unternehmen über die organisatorische Abwicklung nachdenken. Erste Maßnahmen kann man auch ohne zusätzliche Software ergreifen. Eine funktionsbezogene Adresse wie vertrieb@firma.de statt mitarbeiter@firma.de ermöglicht es, bei Urlaub oder Krankheit einzelner Mitarbeiter digitale Post ohne Verzögerung zu beantworten. Auch Autoresponder kann man auf den meisten Servern einrichten. Bei einer Anfrage an eine bestimmte Adresse schickt der Rechner dann selbsttätig eine Antwort mit vorher definiertem Inhalt. Eine automatische Bestätigung des E-Maileingangs ist so ebenfalls leicht zu realisieren. Unterstützung bieten auch die gängigen Programme: Filterfunktionen ermöglichen das Vorsortieren der eingegangenen Nachrichten, Textbausteine erleichtern das schnelle Beantworten von Standardanfragen.

Reichen solche Hausmittel nicht mehr aus, um der E-Mailflut Herr zu werden, muß man das Problem strategisch anpacken. Was ist das Ziel des Kundendialogs per E-Mail? Liegt es überhaupt im Interesse der Firma, mit Kunden per E-Mail in Kontakt zu treten? Oder ist es für das Unternehmen gar besser, die E-Mailkommunikation zu unterdrücken? Gerade für Hersteller von Massenkonsumgütern kann das Vermeiden durchaus plausibel sein.

Falls sich ein Unternehmen aber für dieses Medium entscheidet, gilt es zu untersuchen, mit welchen Kundengruppen es auf diese Weise kommunizieren kann und wer der richtige Ansprechpartner ist. Das bedingt, ob man eher ein zentrales E-Mail-Callcenter analog zu einem Telefon-Callcenter einrichtet oder die E-Mails direkt zu den Mitarbeitern in die Fachabteilungen durchroutet.