E-Mailflut bewältigen

Der Gang ins World Wide Web will wohlüberlegt sein, denn er zieht eine Menge elektronischer Post nach sich. So sind 500 Anfragen pro Tag bei einem Versandhaus keine Seltenheit. Eine neue Gattung von Managementsoftware hilft, das Problem in den Griff zu bekommen.

Das Internet bietet die Chance, viel direkter und individueller auf Kunden einzugehen. Diese Weisheit beten die Marketingleiter großer Firmen mittlerweile im Schlaf herunter, doch oft bleibt es beim reinen Lippenbekenntnis. Mit der Präsenz im Web setzen die meisten Firmen eher auf Berieselung statt auf echten Dialog. Schickt trotzdem ein Kunde eine Anfrage per E-Mail, kann er lange auf Antwort warten.

Dies bestätigt eine aktuelle Studie von Jupiter Communications: Von 42 Prozent der Betreiber der meistbesuchten Web-Sites war auch nach fünf Tagen noch keine Antwort auf eine E-Mail in Sicht. Bei einem Teil der Firmen kam nie eine Reaktion oder es war nicht einmal möglich, per elektronischer Post Kontakt aufzunehmen. Zu ähnlich ernüchternden Ergebnissen kamen schon vor einiger Zeit Studien hierzulande, unter anderem von Diebold: "Die Firmen machen sich noch zuwenig Gedanken über die organisatorische Abwicklung von E-Mailanfragen", zog Axel Glanz, bei Diebold Leiter des Kompetenzzentrums Multimedia, Bilanz.

Dabei ist E-Mail der am häufigsten genutzte Dienst im Internet. Gerade in Firmen gibt es viele Nutzer, die zwar keinen Zugriff auf das Web haben, deren internes E-Mailsystem aber über ein Gateway mit dem Internet verbunden ist. Die Vorteile liegen auf der Hand: schneller als ein Brief und günstiger als ein Telefax. E-Mail ist somit auf dem Weg, ein allgemeines, weit verbreitetes Kommunikationsinstrument zu werden.