Die Kundenidentität im Griff

CRM alleine reicht nicht

Diese Herausforderungen haben mehrere Ursachen. Eine ist, dass bisher Ansätze weitgehend fehlten, mit denen sich Benutzer mit einer ID an unterschiedlichen Websites anmelden konnten. Selbst wenn ein Unternehmen das gerne umgesetzt hätte, wäre es schwierig geworden. Der einzige, der bisher größere Sichtbarkeit erlangen konnte, war Microsoft’s Passport. Und dieser ist grandios gescheitert, weil die Akzeptanz von Microsoft für die Rolle des Hüters von Identitätsdaten zu gering ist.

Ein zweiter wesentlicher Aspekt ist, dass CRMs bei den meisten Unternehmen getrennt von den Prozessen und Portalen gesehen werden, über die eine Interaktion mit Kunden erfolgt. Gleiches gilt oft auch für das Supplier Relationship Management. Wenn man einen Kunden aber umfassend bedienen möchte, kommt man nicht umhin, mit einer Integration zu arbeiten.

Das CRM ist natürlich einerseits eine funktionale Anwendung für die Verwaltung der Kundenbeziehungen. Es ist gleichzeitig aber auch ein Speicher von Identitätsdaten. Und wenn man den Kunden optimal und umfassend betreuen möchte, muss man diese Identitätsdaten mit anderen Speichern im Unternehmen verbinden.