Der Service muss stimmen

Vereinbarungen zwischen Anbietern und Kunden reichen nicht aus, um die Qualität von IT-Diensten sicherzustellen. Das A und O sind eine gute Managementstrategie und vor allem geeignete Produkte zur Bestimmung der Dienstgüte.

Von: Berthold Wesseler

Unbestritten ist IT-Dienstleistung ein sehr komplexes Produkt, das das Zusammenwirken von Hardware-, Netzwerk- und Softwarekomponenten erfordert. Dementsprechend schwer fällt es dem Provider und den Kunden, die Qualität, die Kosten und den Nutzen eines Services zu beurteilen.

Abhilfe schaffen so genannte "Service Level Agreements" (SLA): Vereinbarungen, die festlegen, von welcher Art ein Dienst ist, welchen Umfang er hat und wie teuer er ist. Sie definieren auch die Vertragsstrafen, die ein Provider zahlen muss, wenn er den Vorgaben nicht entspricht. Zentrale Bestandteile der Service Level Agreements sind die Performance und die Verfügbarkeit eines Services.

Service-Level-Monitoring-Verfahren überwachen alle Faktoren, die die Qualität eines Dienstes bestimmen. Sie beziehen ihre Messdaten aus einer Vielzahl von Datenquellen, zum Beispiel SNMP-Agenten (Simple Network Management Protocol), Performance-Agenten und Ereignis- und Applikationsprotokolle. Die Crux liegt in der Vielzahl und Heteregonität dieser Messwerte, denn für aussagekräftige Reports und ein effizientes Service Level Management sind vergleichbare Daten unverzichtbar.

Softwareagenten ermitteln die typischen Zeiten einer Transaktion und geben sie an eine Managementkonsole weiter.

Speziell für das Service-Level-Management aus der Sicht des Anwenders sind einige Produkte auf dem Markt verfügbar; zum Beispiel das Programm " Firstsens Enterprise" von der Münchner Santix AG oder die Software "Infra XS" von Geyer und Weinig. Auch die Spezialisten des Performance-Management, allen voran Candle mit den Produktlinien "Omegamon" und "Command Center", Landmark Systems und SAS Institute entwickeln seit Jahren Lösungen für das Service Level Management. Neben den klassischen Performance-Experten arbeiten aber auch Hersteller aus dem Help-Desk-Umfeld wie Remedy und Peregrine oder die Software-Tester Mercury Interactive und Segue Systems auf dem Gebiet.

Allerdings sind spezielle Lösungen des Service Level Management nur ein erster Schritt in die richtige Richtung. Firmen brauchen vielmehr ein übergreifendes "Ende-zu-Ende-Management", das auch die Datensicherheit und Telefonnetze mit einschließt. Die wichtigsten Anbieter von Managementsoftware sind bisher solchen Anforderungen kaum gewachsen", diagnostizierten Peter Wöll und Urs Voigt vom Beratungsinstitut Arthur Andersen Technology Risk Consulting anlässlich der letzten Orbit-Messe. Die Integration von Security und WAN-Komponenten (WAN = Wide Area Network) steckt ihrer Meinung nach bei führenden Herstellern BMC, Computer Associates, IBM/Tivoli, Hewlett-Packard (HP) und Evidian (vormals Bullsoft) erst in den Anfängen.

Die aus Amdahl Software hervorgegangene Firma Fujitsu Softek hat ihr Frühwarn- und Überwachungssystem "Enview" im vergangenen Herbst mit Blick auf das Verfügbarkeits- und Service-Level-Management von Applikationen aller Art erweitert, zum Beispiel Legacy-Anwendungen, Client/Server- und Web-Applikationen. Enview 3.2 kann bis zu 125 so genannte Robots und 100 Monitore kontrollieren. Robots und Monitore messen kontinuierlich die Antwortzeiten von End-User-Transaktionen, die das Programm dem Administrator in Echtzeit grafisch anzeigt. Beim Überschreiten definierter Antwortzeiten schlägt die Software Alarm.

Als graue Eminenz des Marktes gilt die US-Firma Compuware. Ihre Software "Ecosystems" dient ebenfalls zum Management der Service Levels von Anwendungen im Unternehmen. Außerdem unterstützt sie Firmen beim Planen von Anwendungen und Betriebssystemen. Seit der Übernahme der Firma Optimal Systems hat Compuware auch eine umfassende Lösung für Netzwerkkomponenten im Programm.

Nicht nur Marktgrößen wie CA oder SAS Institute haben Werkzeuge für die "verursachungsgerechte Leistungsverrechnung" entwickelt. Auch Spezialisten wie die Value Added Software GmbH oder die Kölner Internet Online AG sind mit Billing-Programmen im Geschäft. "Ares" von Comlab deckt die wichtigsten Aufgaben vom IT-Accounting über die Qualitätskontrolle bis hin zum Controlling ab.