Das Image der Mobilfunkbranche ist miserabel

Über 80 Prozent der Befragten haben grundsätzlich kein Vertrauen in die Mobilfunkbranche. Zugleich geben jedoch 90 Prozent der Befragten an, eigentlich sei ein hohes Maß an Vertrauen zu ihrem Mobilfunkanbieter notwendig, um mit ihm überhaupt Geschäfte zu machen.

67 Prozent sprechen Mobilfunkanbietern überdies keine ausdrückliche Kompetenz zu. Ähnlich miserabel beurteilen sie auch die Kompetenz der Mitarbeiter: Die Aussage, "Die Mitarbeiter wissen generell nicht so viel, wie sie wissen sollten", wird von 70 Prozent der Kunden bejaht.

In noch schlechterem Licht stehen die Unternehmen in punkto Ehrlichkeit dar: Der Aussage, "Mobilfunkunternehmen sind die ehrlichsten Unternehmen, die ich kenne", stimmen 2,5 Prozent der Befragten zu. Diese Einschätzung gilt auch für die Ehrlichkeit der Mitarbeiter. Lediglich sieben Prozent der Befragten stimmen der Aussage "Mobilfunkmitarbeiter würden nicht übertreiben" zu. Über 70 Prozent geben an, keine objektiven Informationen zu bekommen.

Ein schlechtes Bild ergibt sich ferner beim Thema Verlässlichkeit. Lediglich ein knappes Viertel der Studienteilnehmer meint, sich allgemein auf Mobilfunkanbieter verlassen zu können. Nur 15 Prozent der Befragten schließlich sehen Mobilfunkunternehmen als Problemlöser.

"Diese Werte sind die schlechtesten, die unser Vertrauensbarometer bisher für eine Branche gemessen hat. Offensichtlich haben die Kunden kaum noch Vertrauen in Mobilfunkunternehmen. Es dürfte für die Unternehmen zunehmend schwerer werden, Verträge zu verkaufen", kommentiert Professor Dr. Peter Kenning von der Zeppelin Universität die Ergebnisse der Studie. Andererseits böte sich aber gerade jetzt für einzelne Unternehmen die Gelegenheit, die Strategie zu wechseln und Vertrauen aufzubauen. Kenning: "Sie könnten davon profitieren, dass die Branche die langfristig überragende Bedeutung von Vertrauen offensichtlich noch nicht erkannt hat."

Für das "MRI Vertrauensbarometer Deutschland" haben Forscher rund 750 Privatkunden von Mobilfunkanbietern deutschlandweit befragt. Untersucht wurden dabei T-Mobile, Vodafone, E-Plus, O2, 1&1, Fonic, Debitel, Congstar, Mobilcom, The Phone House und Base. Die Top 3 bei der Frage "Diesem Mobilfunkanbieter kann man künftig vertrauen" belegten O2, T-Mobile sowie E-plus.

Beteiligt an der Studie war neben der Zeppelin Universität das Internationale Centrum für Franchising und Cooperation (F&C) an der Uni Münster. (dsc)