Grundlagen Customer Relationship Management

CRM-Komponenten und -Funktionen im Überblick

Die optimale Pflege von Kundenbeziehungen erfordert eine ganze Reihe von CRM-Funktionalitäten.

CRM-Systeme basieren auf einer ganzheitlichen Sicht des Kunden. Die früher üblichen, technologisch isolierten Insellösungen im Bereich Marketing, Vertrieb und Service soll das Customer Relationship Management in einem System zusammenfassen.

Eine einheitliche CRM-Lösung hat viele Vorteile. Sie integriert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse auf Grundlage einer Datenbank und entsprechender Software. Die Bedürfnisse der Kunden können so besser identifiziert werden. Die Mitarbeiter können auf Daten, die in Interaktion mit den Kunden entstanden sind, immer und überall zugreifen. Verkaufsabschlüsse des Vertriebs, Telefonate und E-Mails der Serviceabteilung oder Mailingaktionen des Marketings sind ohne Einschränkungen miteinander verknüpfbar und abrufbar.

Um diese ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu gewährleisten, braucht es eine ganze Reihe an CRM-Systemfunktionalitäten: Im aktuellen TecChannel-Tagesthema Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen stellen wir die Bausteine vor – beginnend mit den elementaren, um die kein Unternehmen herumkommt, bis hin zu anspruchsvolleren Funktionsblöcken, die nur für bestimmte Anforderungen in Frage kommen. (ala)