CRM - aus der Nische zur zentralen Plattform

Mehr als 100 Anbieter - aus Wahl wird Qual

Neben Pegasystems gibt es noch weit über 100 Spezialanbieter. Die Marktforscher von Software Advice haben unlängst versucht, ein Ranking darüber zu erstellen. Hierzu nutzen sie ausschließlich User-Empfehlungen. Unter den zehn Anbietern, die die meisten Empfehlungen bekamen, waren von den Großen nur Salesforce und Microsoft. Andere Marktforscher, wie Captera, nutzen für ihr Ranking die Nennungen in Social Media und ergänzen diese mit der Anzahl an Kunden. Hierbei landet Salesforce auf dem ersten Platz, und von den großen Anbietern finden sich SAP auf Platz vier, Microsoft auf Platz fünf und Oracle auf Platz sieben.

"Customer-Engagement-Plattform"

Dass sich der CRM-Markt so rasant ausweitet, liegt vor allem daran, dass CRM aus seiner Nische herauskommt und Teil einer unternehmensweiten Lösung wird. Heute sind Lösungen gefragt, bei denen CRM im Mittelpunkt einer umfassenden Plattform steht, die beispielsweise auch das Back-Office abdeckt. Der Grund dafür ist, dass die Kommunikation mit Interessenten und Kunden parallel über verschiedene Kanäle abläuft. Wer den ersten Kontakt mit einem Unternehmen auf einer Website startet, soll schnell aktuelle Produktinformationen erhalten und zu einer Bestellung geführt werden. Dazu aber müssen der aktuelle Bestand, die Logistik und die Abrechnung im direkten Zugriff sein.

Das aber ist erst mit der Integration von CRM und ERP möglich. "Inzwischen erkennen die meisten Unternehmen, dass CRM und ERP zusammengehören und dass eine Integration von Back- und Front-Office gewaltige Geschäftsvorteile mit sich bringt", sagt Jerry Roche, CEO bei FinancialForce, Anbieter einer speziellen ERP-Lösung auf der Salesforce-Plattform.

Aus den getrennten Welten CRM und ERP entstehen jetzt "Customer-Engagement-Plattformen". Der CRM-Guru Paul Greenberg definiert das so: "Customer Engagement ist die fortlaufende Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen, die auf vielen Wegen auf einer vom Unternehmen bereitgestellten Plattform stattfindet; wobei der Kunde über Form und Umfang selbst entscheidet." Das heißt, dass diese Systeme stets alle Transaktionen im Auge haben: vom ersten Interesse eines potenziellen Kunden über alle weiteren Kontaktaufnahmen, Informationen und Kaufabschlüsse bis hin zur Wartung und zur Vertragspflege.

Das MIT hat darüber eine Untersuchung durchgeführt. "Sobald die Finanzabteilung, der Vertrieb, der Servicebereich und die Rechtsabteilung alle auf dieselben Kundendaten zugreifen, erhöht das die Produktivität der Mitarbeiter ganz erheblich", heißt es in deren Studie.