CRM-Anwender wollen bessere Usability und mobile Unterstützung

Endanwender frühzeitig einbinden

Darüber hinaus müssen die Unternehmen Sorge tragen, dass sie ihre Endanwender ausreichend in die Softwareauswahl und das Einführungsprojekt einbinden. So lassen sich Anforderungen im Bereich der Ergonomie berücksichtigen, außerdem kann verhindert werden, dass eine neue Lösung von den Usern abgelehnt wird. Auch bei bereits im Betrieb befindlichen Installationen gilt es zu prüfen, welche Maßnahmen geeignet sind, um die Endanwender besser zu unterstützen und die Akzeptanz des Systems zu steigern. Hier können Upgrades auf neue Release-Stände mit besserer Ergonomie helfen, aber auch Schulungsmaßnahmen oder eine verbesserte Datenqualität.

Neben den bereits erwähnten Knackpunkten werden die Problemfelder "Performance der Software", "Schnittstellen" und "Aufwand für die Datenpflege" am häufigsten genannt. Betrachtet man diese Punkte zusammen, so ist die Zurückhaltung bei einigen Trendthemen nachvollziehbar. Analytical CRM, Big Data oder Location-based CRM basieren in erster Linie auf der Sammlung und Analyse großer Datenmengen. Konkreter Mehrwert entsteht, wenn diese nicht nur vorhanden, sondern auch korrekt und aktuell sind. Darüber hinaus muss gewährleistet sein, dass trotz zusätzlicher Datenlast die Performance der Systeme gut und der Aufwand für Datenpflege im Rahmen bleibt. Diese Voraussetzungen werden in vielen Unternehmen aber gerade erst geschaffen.

Die Beschäftigungsschwerpunkte der Anwender korrelieren mit den zuvor genannten Problemfeldern. An der Spitze rangieren Themen wie "Verbesserung der Usability" ("relevant" für 67 Prozent der Teilnehmer) und "mobiler CRM-Einsatz" (54 Prozent). Für das Thema Mobility sind die Werte nicht wirklich verwunderlich. Die mobile Nutzung von Software auf Laptops, Tablets und Smartphones, zu Hause, auf dem Weg zur Arbeit oder beim Kunden wird von Anwendern heute erwartet, und die Anbieter bemühen sich, den steigenden Anforderungen nachzukommen.

Insbesondere bei Auswärtsterminen im Vertrieb oder Service bietet der direkte mobile Zugriff auf die CRM-Software offensichtliche Vorteile. Informationen sind sofort verfügbar, und interne Abläufe können frühzeitig angestoßen werden. Viele mittelständische Unternehmen nutzen diese Vorteile und gestalten ihre Prozesse unter Berücksichtigung der Möglichkeiten des mobilen Softwareeinsatzes. Das zieht ein anderes Thema nach sich: Wegen der speziellen Bedienung und dem beschränkten Platzangebot von Touchscreens brauchen Smartphones und Tablet-Computer komplett neue Oberflächen.

Mit einigem Abstand im Themen-Ranking folgt "Customer Privacy" (24 Prozent), also der Aufbau und die Überwachung von klaren Regeln und Abläufen in der Arbeit mit sensiblen Kundendaten. Vor dem Hintergrund zunehmender Massenkommunikation und -datenhaltung einerseits, aber immer sensibler werdender Kunden und restriktiverer rechtlicher Rahmenbedingungen andererseits sind sich die Anwender bewusst, dass sie hier in der Pflicht sind. Erst auf den weiteren Plätzen finden sich die "großen Trendthemen" wie Cloud Computing, Social Media und Big Data. Spezielle CRM-Themen wie Enhanced SelfService, Customer-Experience-Management oder Location-based CRM finden sich eher am unteren Ende der Liste der für die CRM-Anwender relevanten Themen.

Fazit

Unternehmen konzentrieren sich derzeit auf den Ausbau und die Verbesserung bestehender Kundenprozesse. Die Studie zeigt, dass diese Aufgaben durchaus in Angriff genommen werden. Fast 37 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, 2015 in CRM investiert zu haben oder dies zu beabsichtigen. Der Bereich Mobile CRM wurde dabei am häufigsten genannt (15 Prozent). Auf den Plätzen finden sich die Bereiche Marketing Automation mit 13 Prozent, Investitionen in integrierte CRM/ERP-Lösungen (zehn Prozent) und das klassische CRM sowie Helpdesk-Software mit je acht Prozent. Erst jeder 20. Teilnehmer gab an, in Analytisches CRM/Business Intelligence zu investieren.

Beim CRM-Einsatz geht es derzeit also vorrangig um Modernisierung und eine höhere Mobilität. Die Systeme sollen die Anwender besser unterstützen, egal ob im Office oder beim Kunden vor Ort. Die Bedienung soll intuitiver und einfacher werden, damit die Arbeit mit dem System keine Last, sondern einen Mehrwert bedeutet und Maßnahmen zur Steigerung der Datenqualität nicht mehr im Sande verlaufen. Ist dies geschafft, werden auch Themen wie Analytical- oder Location-based CRM an Bedeutung gewinnen.