Alignment war gestern

Business-Manager sehen die IT als Bremsklotz

Jeder ist ein Kunde

Was kann der CIO tun? "Im Zeitalter des Kunden werden die europäischen Unternehmen sich selbst neu erfinden, so dass sie in der Lage sind, die immer mächtiger werdenden Kunden systematisch zu verstehen und zufrieden zu stellen" holt Behenna aus: "IT-Chefs, die diesem Anspruch gerecht werden und vor dem neuen Zeitalter bestehen wollen, müssen sowohl ihre Einstellung als auch ihre Fertigkeiten auf diese radikalste Umwälzung in der kurzen Geschichte der IT ausrichten."

Nicht nur das Geschäft draußen verändere sich disruptiv, sondern auch die interne Kundschaft, ergänzt der Forrester-Analyst. Sie wollen schnelle, einfache, nutzerfreundliche Systeme, die sie an das erinnerten, was sie auch privat nutzten. Der Unterschied zwischen Anwendern und Kunden sei dabei marginal. Der CIO müsse verstehen, dass heute "jeder ein Kunde" sei, der Mitarbeiter oder Anwender und der Endkunde.

Wie in der Studie ausgewiesen, empfinden 60 Prozent der Business-Manager in der EU den Endanwender-Support der IT für das Gesamtunternehmen als "unzureichend". Sogar die Kernservices lassen ihrer Ansicht nach zu wünschen übrig - einschließlich der Anwendungsunterstützung für Backoffice-Applikationen und -Prozesse. Und das ist eigentlich das Mindeste.

Auf der technischen Seite sind anpassungsfähige und reaktionsschnelle Infrastrukturen schon einmal ein großer Schritt in die richtige Richtung. Erschreckende 70 Prozent der Entscheidungsträger in den Fachbereichen äußerten jedoch die Ansicht, die IT-Strukturen in ihrem Unternehmen eigneten sich nicht, um Veränderungen in der Geschäftsstrategie flexible abzubilden.

Externe stoßen in die Lücke

Wenn der CIO als Partner des Business akzeptiert werden will, reicht es allerdings nicht aus, solche Mindestanforderungen zu erfüllen. Er muss "wirklich ein Teil des Geschäftserfolgs und der Geschäftsprozesse werden", so Behenna. Denn genau das können etwaige externe Konkurrenten nicht.

Dazu gehört, das Geschäft nicht nur zu verstehen, sondern Entwicklungen zu antizipieren. In der Forrester-Diktion: "IT muss die Business-Anforderung in das Erreichen von Geschäftszielen übersetzen." Der Studie zufolge vermissen 69 Prozent der Fachbereichsverantwortlichen "Services mit einem klar definierten Business-Fokus". Hier machen die externen Provider meist einen besseren Job: Sie reden mit Business-Managern über das Business, nicht über die Technik.

Die IT sollte ihr Image grundlegend verändern, fordert Behenna. Sie dürfe nicht mehr die Polizei oder den Türsteher der Unternehmenstechnik spielen, sondern müsse sich als Teamplayer präsentieren. Und sie sollte dringend neue Fähigkeiten entwickeln, beispielsweise die zur Kommunikation - angefangen vom Informationsaustausch mit den Fachbereichen bis hin zum Selbst-Marketing.