IT im Multisourcing-Zeitalter

Business-Anforderungen für die Sourcing-Strategie

Orientierung braucht ein klares Ziel

Art und Ziele des Sourcing-Vorhabens sowie die Erwartungen der betroffenen Unternehmensbereiche müssen vor dem Start der Sourcing-Umstellung (Transition) unmissverständlich abgestimmt und kommuniziert werden. Jeder Beteiligte muss Sinn und Auswirkungen des Projekts verstehen. Insbesondere bei einem erstmaligen Outsourcing spielen wegen der tiefgreifenden Veränderungen im gewohnten Miteinander von Business und interner IT die organisatorischen Abläufe eine besondere Rolle.

Die kommenden Veränderungen in den Serviceprozessen sollten schon vor der Transition erarbeitet werden. Neue Rollen und Verantwortlichkeiten einschließlich der Abläufe etwa im Fehlerfall oder bei funktionalen Erweiterungen von Anwendungen sind gemeinsam zwischen Business, der im Unternehmen verbleibenden IT (Retained IT) und den Service-Providern abzustimmen, zu schulen und zu erproben.

Ein Beispiel: In einem Praxisfall mussten Anwender auf den Komfort des ursprünglich gewohnten Tickethandling-Systems verzichten, weil eine Vereinheitlichung und Durchgängigkeit der Tickethandling-Systeme angestrebt wurde. Sie war auch die Voraussetzung für den SLA-basierten Regelbetrieb und die Umsetzung eines nachvollziehbaren ticketbasierten Preismodells. Der reduzierte Komfort wurde vom Business nur deshalb akzeptiert, weil hierdurch nachweislich die Kosten des Application Managements erheblich reduziert werden konnten.

Die Erwartungen und die Akzeptanz der Fachabteilungen verändern sich im Zeitverlauf einer Transition und dem anschließenden Regelbetrieb. Hier muss die interne IT aktiv steuern und begleiten. Kommt es zum Eskalationsfall, steigen die Widerstände im Business gegen das externe Sourcing bei unzureichender Einbindung und Kommunikation der Anwender exponentiell.