Verträge komplex

Anwender unzufrieden mit Outsourcing-Anbietern

Enttäuschte Erwartungen

23 Prozent der Befragten geben an, dass sich ihre Erwartungen ans Outsourcing nicht erfüllten; weitere 37 Prozent sind mit ihrem Dienstleister nur teilweise zufrieden. Offenkundig liegt also einiges im Argen. Eine Ursache dafür ist laut Studie das "Fire & Forget"-Prinzip: "Nur selten werden die mit dem Outsourcing verfolgten und messbaren Ziele auch tatsächlich im Vertrag verankert."

Personalaufbau unterbleibt

Hinzu kommen häufig Steuerungsprobleme. "Die Unternehmen gehen Dienstleistungsverträge ein, ohne geeignetes internes Personal aufzubauen und Verantwortlichkeiten in Bezug auf die Sourcing-Partner-Steuerung zu verankern", beobachtet Ardour.

Den vielbeschworenen Trend zur Zusammenarbeit mit mehreren Dienstleistern bestätigt die Studie zwar. Allerdings melden die Berater zweifeln daran an, ob diese Strategie immer begründet ist. 22 Prozent der Befragten arbeiten demnach mit einem einzigen Dienstleister zusammen, 42 Prozent hingegen betreiben Multisourcing mit Retained Organisation und zum Teil auch mit einem Operational Integrator.

"Obwohl die Ergebnisse der Studie einen Überhang an Multi-Sourcing-Partner- gegenüber Single-Sourcing-Partner-Lösungen zeigen, sollte daraus keine pauschale Best-Practice-Strategie abgeleitet werden", warnt Ardour. Die Konzentration auf nur einen Partner könne nämlich Nutzenvorteile bieten - "gerade in Anbetracht der schwierigen Dienstleistersteuerung".