Von Social Media bis Big Data
8 Trends für CRM der nächsten Generation
Artikel über CRM bombardierten die Leser in den vergangenen Monaten vor allem mit einem Hagel von Buzz-Words und Kürzeln. Dieser Hagel dürfte nicht wenige Leser davon abgehalten haben, sich en detail mit dem Kundenmanagement der Zukunft zu beschäftigen. Denn wer hat schon Lust, sich zu fragen, warum die Anbieter plötzlich von xRM statt von CRM sprechen, was CE genau bedeutet oder wie Social CRM in der Praxis funktionieren kann.
Der sogenannte CRM-Expertenrat hat jetzt die wichtigsten Trends im Markt eingeordnet und bewertet. Zum Expertenrat gehören Christian Huldi, Senior Consultant bei der RBC Consulting AG, Wolfgang Martin, unabhängiger Analyst, Wolfgang Schwetz, der den CRM-Marktspiegel herausgibt, sowie Peter Winkelmann, Professor und Leiter des Studienschwerpunkts Marketing und Vertrieb der FH Landshut.
CRM-Gedanken ausweiten
Aus Sicht dieser Fachleute ist – Trend Nummer 1 – die Ausweitung des CRM-Gedankens auf alle Prozessbeteiligten überfällig. Dabei wird aus C-RM eben x-RM, das x steht für viele, unterschiedliche Akteure. Die eigentlichen CRM-Programme sollen also auch die Beziehungen zu Partnern, Lieferanten und anderen managen.
Ausgangspunkt dieses Ansatzes ist, so Christian Huldi vom CRM-Expertenrat, dass das Marktgeschehen nicht als zweidimensionale Beziehung zwischen Anbieter und Kunde betrachtet wird, sondern als dreidimensionale Matrix mit den unterschiedlichsten Stakeholdern.
- xRM, Social CRM, Mobile CRM
Im CRM-Markt zeichnen sich wichtige Entwicklungen ab, die neue Anwendungen sowie mehr strategischen Nutzen versprechen. Welche, lesen Sie hier. - Trend 1: CRM strategisch nutzen
Gegenwärtig gehen Analysten davon aus, dass etwa 80 Prozent der deutschen Firmen Software zum Management ihrer Kundenbeziehungen einsetzen. Allerdings nutzt nur etwa die Hälfte davon CRM-Software in Verbindung mit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Der Grund: Viele Betriebe haben in der mittlerweile 14 Jahre andauernden Historie CRM lediglich als Softwarethema betrachtet und nur technisch umgesetzt. Die eigentlichen CRM-Ziele wie Kundenbindung und Neukundengewinnung - also messbare Ergebnisse - blieben hingegen auf der Strecke. - Trend 2: Verschärfter Datenschutz
Mit der Integration von Social Media und Cloud Computing müssen Unternehmen noch mehr datenschutzrechtliche Richtlinien erfüllen. In beiden Fällen kommen besonders schützenswürdige, personenbezogene Daten ins Spiel. Die teilweise noch fehlende Rechtssicherheit und Verunsicherung in diesen Punkten führt jedoch noch zur Zurückhaltung potenziell an CRM interessierter Betriebe. - Trend 3: Social CRM
Nach Angaben der Marktforscher von Gartner entfielen 2010 rund 90 Prozent der Ausgaben für Social Media beziehungsweise Social CRM auf den Business-to-Consumer-Markt. Inzwischen schätzen die Analysten das Volumen des Marktes für Social-CRM-Produkte bis Ende 2012 auf eine Milliarde Dollar. Gemessen am gesamten CRM-Geschäft macht dies momentan nur einen Anteil von fünf Prozent aus. - Trend 4: Cloud Computing
Im Gegensatz zu den USA ist der Mittelstand in deutschsprachigen Ländern von Cloud Computing noch nicht restlos überzeugt. Für die ablehnende Haltung sind wohl weniger wirtschaftliche und rechtliche Bedenken verantwortlich als vielmehr psychologische. Trotzdem geht der Trend auch in Sachen CRM in Richtung Cloud. Oracle hatte vor kurzem mit RightNow einen CRM-Anbieter übernommen, der seine Lösungen ausschließlich über das Internet anbietet. - Trend 5: Mobile CRM
Für die meisten CRM-Hersteller ist der Trend zu immer schlankeren Geräten wie Smartphones und Tablet-PCs eine natürliche und notwendige Entwicklung. Viele CRM-Anbieter haben auch schon Apps für solche Endgeräte im Angebot. Laut CRM-Hersteller CDC Software in München fordern die Kunden eine Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Daten und Funktionen ihres CRM-Systems über das Web. Damit sollen mobile Anwender im Vertrieb oder Service wie gewohnt in ihrer Kundendatenbank arbeiten können. - Trend 6: Von CRM zu xRM
Bemerkenswert ist im CRM-Markt auch die Entwicklung neuer Anwendungsszenarien außerhalb der direkten Kundenbeziehungen. Auf der Basis von CRM-Standardsystemen werden zunehmend neue Anwendungsgebiete mit ähnlichem Anforderungsprofil entwickelt und unter dem Kürzel xRM eingeführt, das für "any Relationship Management" steht.